Введение к курсу

Тема 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

• 1.1. Технология гостиничной деятельности: понятийный аппарат (44мин.)
• 1.2. Правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность. Терминология (199мин.)
• 1.3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы (44мин.)
• 1.4. Перспективы развития туристской индустрии в Российской Федерации (133мин.)
• Тест:  Теоретические основы гостиничной деятельности (46мин.)

Тема 2. Производственно-технологическая деятельность гостиниц и других средств размещения по предоставлению услуг

• 2.1. Технология работы бизнес-центра (88мин.)
• 2.2. Технология работы сервис-бюро (111мин.)
• 2.3. Технология оказания услуг питания (265мин.)
• 2.4. Технология предоставления услуг интерактивного платного телевидения (44мин.)
• 2.5. Технология работы, направленная на обеспечение безопасности личных вещей проживающих (155мин.)
• 2.6. Технология предоставления телекоммуникационных услуг (354мин.)
• 2.7. Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений, а также других дополнительных и сопутствующих услуг (133мин.)
• Тест:  Производственно-технологическая деятельность гостиниц и других средств размещения по предоставлению услуг (50мин.)

Тема 3. Организация функциональных процессов в административно-хозяйственной службе высококлассной гостиницы

• 3.1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы (133мин.)
• • 3.1.1. Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия (66мин.)
  • 3.1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к руководителю административно-хозяйственной службы гостиницы, и его должностные обязанности (66мин.)
• 3.2. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы (2610мин.)
• • 3.2.1. Технология работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства) (2411мин.)
  • 3.2.2. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства) (199мин.)
• 3.3. Прачечная-химчистка отеля (Laundry and Dry Cleaning Service). Технология работы и функции персонала (708мин.)
• • 3.3.1. Спектр услуг, оказываемых прачечной-химчисткой отеля (133мин.)
  • 3.3.2. Должностные обязанности персонала прачечной-химчистки отеля (575мин.)
• 3.4. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра (243мин.)
• • 3.4.1. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля (111мин.)
  • 3.4.2. Должностные обязанности персонала оздоровительного центра отеля (133мин.)
• 3.5. Униформа сотрудников отеля. Правила использования униформы (177мин.)
• 3.6. Озеленение и украшение гостиничных интерьеров (88мин.)
• 3.7. Охрана труда и техника безопасности (133мин.)
• Тест:  Организация функциональных процессов в административно-хозяйственной службе высококлассной гостиницы (116мин.)

Тема 4. Технология оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

• 4.1. Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания (133мин.)
• 4.2. Технология "анонимная инспекция" (88мин.)
• Тест:  Технология оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (18мин.)

Тема 5. Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования

• 5.1. Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц (66мин.)
• 5.2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами (44мин.)
• 5.3. Технологические элементы в урегулировании жалоб, или "золотые правила" работы с жалобами (221мин.)
• 5.4. Технология работы с агрессивными клиентами в отеле (66мин.)
• Тест:  Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования (20мин.)

Рекомендуемые источники

Приложение 1

Приложение 2

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (60мин.)