Предисловие

Тема 1. Теоретические основы организации гостиничного дела

• 1.1. Современное состояние и перспективы развития рынка гостиничных услуг (152мин.)
• • В Китае открылся полностью автоматизированный отель (1мин.)
  • Henn-na Hotel: роботизированный отель (1мин.)
  • Инвестиции, тренды и перспективы индустрии гостеприимства (12мин.)
• 1.2. Системы классификаций и типология гостиниц и других средств размещения (43мин.)
• • Как пройти классификацию без проблем (20мин.)
  • О туризме, классификации отелей и подготовке к мундиалю (4мин.)
• 1.3. Принципы организационного построения высококлассных гостиничных предприятий (174мин.)
• 1.4. Техника взаимоотношений с клиентами высококлассного отеля (87мин.)
• • Lotte Hotel Moscow: Как отелю заработать, продавая дороже? (30мин.)
  • Метрополь: как за месяц создать в отеле эффективный отдел продаж (28мин.)
• 1.5. Принципы эффективной коммуникации внутри коллектива высококлассного отеля (239мин.)
• • 1.5.1. Введение систем наград и поощрений за качественное обслуживание клиентов (22мин.)
  • 1.5.2. Понятие «услуга» (43мин.)
  • 1.5.3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы (43мин.)
  • Коммуникация с гостем – основа репутации отеля (9мин.)
• 1.6. Основные положения правил внутреннего трудового распорядка в высококлассных гостиницах (587мин.)
• • 1.6.1. Испытательный срок (22мин.)
  • 1.6.2. Обучение и повышение квалификации сотрудников (43мин.)
  • 1.6.3. Рабочее время и время отдыха (43мин.)
  • 1.6.4. Отпуск (22мин.)
  • 1.6.5. Пользование телефоном (22мин.)
  • 1.6.6. Общественные места и средства обслуживания гостей (22мин.)
  • 1.6.7. Служебный вход на территорию отеля (22мин.)
  • 1.6.8. Личные шкафчики сотрудников (22мин.)
  • 1.6.9. Вынос имущества с территории отеля (22мин.)
  • 1.6.10. Личное имущество сотрудников и его утрата (22мин.)
  • 1.6.11. Имущество отеля. Материальная ответственность работников (43мин.)
  • 1.6.12. Организация питания для сотрудников отеля. Места для курения (22мин.)
  • 1.6.13. Доски объявлений (22мин.)
  • 1.6.14. Учет рабочего времени (22мин.)
  • 1.6.15. Уведомление об отсутствии на рабочем месте или болезни (22мин.)
  • 1.6.16. Изменение персональных данных о сотруднике (22мин.)
  • 1.6.17. Посетители и трудоустройство родственников (22мин.)
  • 1.6.18. Конфиденциальность и права на интеллектуальную собственность (22мин.)
  • 1.6.19. Совещания, собрания, встречи в отделах, с руководством высшего уровня (22мин.)
  • 1.6.20. Потерянные и найденные вещи (22мин.)
  • 1.6.21. Заработная плата (22мин.)
  • 1.6.22. Стандарты внешнего вида. Личная гигиена (130мин.)
  • 1.6.23. Поощрения за особые успехи в работе (22мин.)
  • 1.6.24. Ответственность работников за нарушение трудовой дисциплины (43мин.)
  • 1.6.25. Медицинское освидетельствование (22мин.)
  • 1.6.26. Аттестация сотрудников (22мин.)
  • 1.6.27. Увольнение (22мин.)
  • Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке (20мин.)
  • Стандарты качества, персонал, образование (13мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (22мин.)
• Тест:  Теоретические основы организации гостиничного дела (148мин.)

Тема 2. Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств размещения

• 2.1. Организация бронирования номеров и мест в гостиницах (565мин.)
• • 2.1.1. Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров и мест (152мин.)
  • 2.1.2. Типы бронирования (152мин.)
  • 2.1.3. Подтверждение бронирования (Confirmation reservation) (174мин.)
  • 2.1.4. Аннуляция бронирования (65мин.)
  • 2.1.5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету (22мин.)
  • Эффективное бронирование (43мин.)
  • Про паритет цен на OTA и тренды в онлайн-бронировании (13мин.)
  • Работа с ОТА, эффективность сайта отеля, лояльность гостей (6мин.)
• 2.2. Организация приема и размещения клиентов в гостиницах (1131мин.)
• • Тарифы и скидки, применяемые в гостиницах (65мин.)
  • 2.2.1. Встреча, приветствие гостя (65мин.)
  • 2.2.2. Регистрация по прибытии (391мин.)
  • 2.2.3. Выяснение вопросов платежеспособности клиентов (87мин.)
  • 2.2.4. Назначение номера. Вселение в номер (261мин.)
  • 2.2.5. Системы контроля доступа в помещения гостиниц (152мин.)
  • Правила работы с китайским гостем (37мин.)
• 2.3. Организация персонифицированного обслуживания гостей в высококлассных отелях (2283мин.)
• • 2.3.1. Организация сопровождения гостей к их номерам при заезде. Порядок и процедуры транспортировки их багажа. Хранение багажа (391мин.)
  • 2.3.2. Организация предоставления услуг консьержей в высококлассных гостиницах (587мин.)
  • 2.3.3. Организация и функционирование службы дворецких в высококлассных гостиницах (718мин.)
  • 2.3.4. Инновационные приемы в организации обслуживания постоянных гостей и вип-гостей (544мин.)
  • Carlson Rezidor Hotel Group – топ-уровень отношений с корпоративными клиентами (6мин.)
  • Гостиничный девелопмент, bleisure и рынок управления (24мин.)
• 2.4. Организация выезда гостей из отеля (478мин.)
• • 2.4.1. Порядок расчета платы за проживание (109мин.)
  • 2.4.2. Порядок расчета за дополнительные платные услуги (65мин.)
  • 2.4.3. Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги (152мин.)
  • 2.4.4. Процедура помощи с багажом при выезде гостя (130мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (87мин.)
• Перевозчики - основная боль отельеров (16мин.)
• Тест:  Организация, функционирование, взаимосвязи служб гостиниц и других средств размещения (178мин.)

Рекомендуемая литература

Новые издания по дисциплине «Организация гостиничного дела» и смежным дисциплинам

Приложение 1. Учет национальных особенностей при приеме и обслуживании туристов в гостиницах

Приложение 2. Руководство по обслуживанию держателей банковских карт в организациях торговли/сервиса

Приложение 3. Расписка об изъятии карточки

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (56мин.)