Предисловие

Раздел 1. БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

• Глава 1. Понятие и модели качества услуг (599мин.)
• • 1.1. Подходы к определению качества (100мин.)
  • 1.2. Особенности качества услуг (125мин.)
  • 1.3. Модель Донабедиана (25мин.)
  • 1.4. Модель Грёнрооса (50мин.)
  • 1.5. Модель Кано (50мин.)
  • 1.6. Модель разрывов качества (250мин.)
  • Понятие и модели качества услуг (20мин.)
• Глава 2. Теория измерения и оценки качества услуг (250мин.)
• • 2.1. Понятие измерения и оценки (25мин.)
  • 2.2. Факторы, влияющие на измерение качества услуг (25мин.)
  • 2.3. Уровни и условия сравнимости (75мин.)
  • 2.4. Шкалы (75мин.)
  • 2.5. Проблемы измерения (50мин.)
  • Теория измерения и оценки качества услуг (18мин.)
• Глава 3. Методы оценки качества услуг (474мин.)
• • 3.1. Объективные методы (50мин.)
  • 3.2. Субъективные методы: критериальный подход (150мин.)
  • 3.3. Субъективные методы: процессный подход (100мин.)
  • 3.4. Субъективные методы: проблемный подход (75мин.)
  • 3.5. Комбинированные методы (25мин.)
  • 3.6. Методы оценки с позиции производителя (75мин.)
  • Методы оценки качества услуг (26мин.)

Раздел 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

• Глава 4. Управление качеством (250мин.)
• • 4.1. Стратегическое планирование качества (50мин.)
  • 4.2. Планирование качества услуги (25мин.)
  • 4.3. Оперативное управление (25мин.)
  • 4.4. Контроль качества (25мин.)
  • 4.5. Обеспечение качества (50мин.)
  • 4.6. Улучшение качества (75мин.)
  • Управление качеством (20мин.)
• Глава 5. Стандартизация услуг (250мин.)
• • 5.1. Понятие, достоинства и недостатки стандартизации (75мин.)
  • 5.2. Факторы стандартизации (25мин.)
  • 5.3. Процесс стандартизации услуг (100мин.)
  • 5.4. Автоматизация услуг (50мин.)
  • Стандартизация услуг (16мин.)
• Глава 6. Методы управления качеством в сфере услуг (1024мин.)
• • 6.1. Развертывание функции качества (структурирование функции качества, Quality Function Deployment, QFD) (125мин.)
  • 6.2. Бенчмаркинг (50мин.)
  • 6.3. Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) (50мин.)
  • 6.4. Пока-йоке (poka-yoke) (50мин.)
  • 6.5. Простые статистические методы контроля (375мин.)
  • 6.6. Семь инструментов управления качеством (150мин.)
  • 6.7. Шесть сигм (150мин.)
  • 6.8. Сбалансированная система показателей (75мин.)
  • Методы управления качеством в сфере услуг (38мин.)

Раздел 3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

• Глава 7. Организация управления качеством (474мин.)
• • 7.1. Организационная структура (75мин.)
  • 7.2. Информационно-коммуникационная система (100мин.)
  • 7.3. Работа с сотрудниками (200мин.)
  • 7.4. Культура качества (100мин.)
  • Организация управления качеством (14мин.)
• Глава 8. Системы управления качеством (474мин.)
• • 8.1. Total Quality Management, TQM (50мин.)
  • 8.2. Стандарты ИСО серии 9000 (200мин.)
  • 8.3. Модели премий в области качества (225мин.)
  • Системы управления качеством (20мин.)
• Глоссарий (150мин.)
• Библиография (75мин.)
• Новые издания по дисциплине «Управление качеством» и смежным дисциплинам (75мин.)

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (40мин.)