Предисловие

Раздел 1. БАЗОВЫЕ ПОНЯТИЯ В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

• Глава 1. Понятие и модели качества услуг (579мин.)
• • 1.1. Подходы к определению качества (97мин.)
  • 1.2. Особенности качества услуг (121мин.)
  • 1.3. Модель Донабедиана (24мин.)
  • 1.4. Модель Грёнрооса (48мин.)
  • 1.5. Модель Кано (48мин.)
  • 1.6. Модель разрывов качества (241мин.)
  • Понятие и модели качества услуг (20мин.)
• Глава 2. Теория измерения и оценки качества услуг (241мин.)
• • 2.1. Понятие измерения и оценки (24мин.)
  • 2.2. Факторы, влияющие на измерение качества услуг (24мин.)
  • 2.3. Уровни и условия сравнимости (72мин.)
  • 2.4. Шкалы (72мин.)
  • 2.5. Проблемы измерения (48мин.)
  • Теория измерения и оценки качества услуг (20мин.)
• Глава 3. Методы оценки качества услуг (459мин.)
• • 3.1. Объективные методы (48мин.)
  • 3.2. Субъективные методы: критериальный подход (145мин.)
  • 3.3. Субъективные методы: процессный подход (97мин.)
  • 3.4. Субъективные методы: проблемный подход (72мин.)
  • 3.5. Комбинированные методы (24мин.)
  • 3.6. Методы оценки с позиции производителя (72мин.)
  • Методы оценки качества услуг (34мин.)

Раздел 2. МЕТОДИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

• Глава 4. Управление качеством (241мин.)
• • 4.1. Стратегическое планирование качества (48мин.)
  • 4.2. Планирование качества услуги (24мин.)
  • 4.3. Оперативное управление (24мин.)
  • 4.4. Контроль качества (24мин.)
  • 4.5. Обеспечение качества (48мин.)
  • 4.6. Улучшение качества (72мин.)
  • Управление качеством (20мин.)
• Глава 5. Стандартизация услуг (241мин.)
• • 5.1. Понятие, достоинства и недостатки стандартизации (72мин.)
  • 5.2. Факторы стандартизации (24мин.)
  • 5.3. Процесс стандартизации услуг (97мин.)
  • 5.4. Автоматизация услуг (48мин.)
  • Стандартизация услуг (20мин.)
• Глава 6. Методы управления качеством в сфере услуг (989мин.)
• • 6.1. Развертывание функции качества (структурирование функции качества, Quality Function Deployment, QFD) (121мин.)
  • 6.2. Бенчмаркинг (48мин.)
  • 6.3. Анализ видов и последствий отказов (Failure Mode and Effects Analysis, FMEA) (48мин.)
  • 6.4. Пока-йоке (poka-yoke) (48мин.)
  • 6.5. Простые статистические методы контроля (362мин.)
  • 6.6. Семь инструментов управления качеством (145мин.)
  • 6.7. Шесть сигм (145мин.)
  • 6.8. Сбалансированная система показателей (72мин.)
  • Методы управления качеством в сфере услуг (44мин.)

Раздел 3. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ

• Глава 7. Организация управления качеством (459мин.)
• • 7.1. Организационная структура (72мин.)
  • 7.2. Информационно-коммуникационная система (97мин.)
  • 7.3. Работа с сотрудниками (193мин.)
  • 7.4. Культура качества (97мин.)
  • Организация управления качеством (16мин.)
• Глава 8. Системы управления качеством (459мин.)
• • 8.1. Total Quality Management, TQM (48мин.)
  • 8.2. Стандарты ИСО серии 9000 (193мин.)
  • 8.3. Модели премий в области качества (217мин.)
  • Системы управления качеством (24мин.)
• Глоссарий (145мин.)
• Библиография (72мин.)
• Новые издания по дисциплине "Управление качеством" и смежным дисциплинам (72мин.)

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (40мин.)