Предисловие

Глава 1. Качество как социально-экономическая категория и объект управления

• 1.1. Понятие качества (52мин.)
• 1.2. Качество как социально-экономическая категория (86мин.)
• • 1.2.1. Аспекты качества (34мин.)
  • Качество как экономическая категория. Параметры качества (25мин.)
• 1.3. Значение повышения качества (103мин.)
• 1.4. Качество как объект управления (52мин.)
• Вопросы для самопроверки (34мин.)
• Тест:  Качество как социально-экономическая категория и объект управления (30мин.)

Глава 2. Стадии развития философии качества

• 2.1. Эволюция философии качества (155мин.)
• 2.2. Развитие теории управления и управления качеством (395мин.)
• • 2.2.1. Этапы развития теории управления (86мин.)
  • 2.2.2. Этапы развития теории управления качеством (292мин.)
• Вопросы для самопроверки (17мин.)
• Тест:  Стадии развития философии качества (42мин.)

Глава 3. Основные этапы развития систем менеджмента качества

• 3.1. Качество продукции/услуг как соответствие стандартам (34мин.)
• • Стандартизация продукции и система качества (19мин.)
• 3.2. Качество продукции как соответствие стандартам и стабильность процессов (17мин.)
• 3.3. Качество продукции, процессов, деятельности как соответствие рыночным требованиям (120мин.)
• 3.4. Качество как удовлетворение требований и потребностей потребителей и служащих (120мин.)
• • Современный менеджмент. Всеобщий менеджмент качества (TQM) (4мин.)
  • Современный менеджмент. Японская система Кайдзен (5мин.)
• 3.5. Качество как удовлетворение требований и потребностей общества, владельцев (акционеров), потребителей и служащих (34мин.)
• Вопросы для самопроверки (17мин.)
• Тест:  Основные этапы развития систем менеджмента качества (48мин.)

Глава 4. Качество услуг в гостиничном предприятии

• 4.1. Особенности качества услуг в гостинице (86мин.)
• 4.2. Модель управления качеством обслуживания в гостинице (120мин.)
• 4.3. Стандарты в гостиничной индустрии (344мин.)
• • 4.3.1. Международные стандарты и системы категоризации гостиниц (137мин.)
  • 4.3.2. Стандарты обслуживания гостиничных корпораций (69мин.)
  • 4.3.3. Стандарты средств размещения и сертификация в Российской Федерации (86мин.)
  • Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения (19мин.)
• Вопросы для самопроверки (17мин.)
• Тест:  Качество услуг в гостиничном предприятии (56мин.)

Глава 5. Методы оценки качества обслуживания в гостинице

• 5.1. Общие методы оценки качества в гостинице (86мин.)
• 5.2. Типология механизма зависимого влияния (69мин.)
• 5.3. Восприятие и оценка гостем качества обслуживания (52мин.)
• • Качество обслуживания и конкуренция менталитетов (16мин.)
• 5.4. Структурирование функции качества обслуживания на основе типологии Кедотта — Терджена (52мин.)
• 5.5. Оценка качества гостиницы по методу «домик качества» (52мин.)
• Вопросы для самопроверки (17мин.)
• Тест:  Методы оценки качества обслуживания в гостинице (22мин.)

Глава 6. Система менеджмента качества (СМК) гостиничного предприятия

• 6.1. Содержание и состав системы качества в гостинице (69мин.)
• 6.2. Подсистема I — входной контроль качества на продукцию и услуги поставщиков (69мин.)
• 6.3. Подсистема II — корпоративные стандарты технического качества (34мин.)
• 6.4. Подсистема III — корпоративные стандарты функционального качества (223мин.)
• • 6.4.1. Стандарт — система управления гостиницей (52мин.)
  • 6.4.2. Стандарт — бизнес- и производственные процессы, технологии (69мин.)
  • 6.4.3. Стандарт — перечень должностей, должностных обязанностей и требований к профессиональным знаниям работников (17мин.)
  • 6.4.4. Стандарт — нормирование труда (нормативы выработки, нормативная численность работников) (34мин.)
  • 6.4.5. Стандарт — оценка и мотивация труда (52мин.)
• 6.5. Подсистема IV — выходной контроль качества на предоставляемые услуги в гостинице и их сбыт посредниками (52мин.)
• Вопросы для самопроверки (34мин.)
• Тест:  Система менеджмента качества (СМК) гостиничного предприятия (20мин.)
• О системах управления гостиницей (17мин.)

Глава 7. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия

• 7.1. Внедрение системы менеджмента качества (17мин.)
• 7.2. Этапы внедрения системы качества (137мин.)
• 7.3. Документация системы качества (69мин.)
• 7.4. Служба управляющего по качеству (17мин.)
• Вопросы для самопроверки (34мин.)
• Тест:  Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия (14мин.)
• О нюансах автоматизации гостиницы (20мин.)

Глава 8. Нормативно-правовая база обеспечения качества гостиничных услуг в Российской Федерации

• 8.1. Структура действующего нормативно-правового обеспечения (206мин.)
• 8.2. Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения (206мин.)
• Вопросы для самопроверки (17мин.)
• Тест:  Нормативно-правовая база обеспечения качества гостиничных услуг в Российской Федерации (32мин.)
• Цена правовой беспечности. Юрист в отеле (34мин.)

Практикум

• Глава 1. Качество как социально-экономическая категория и объект управления (17мин.)
• Глава 2. Стадии развития философии качества (17мин.)
• Глава 3. Основные этапы развития систем менеджмента качества (17мин.)
• Глава 4. Качество услуг в гостиничном предприятии (52мин.)
• Глава 5. Методы оценки качества обслуживания в гостинице (34мин.)
• Глава 6. Система менеджмента качества (СМК) гостиничного предприятия (52мин.)
• Глава 7. Внедрение системы качества в работу гостиничного предприятия (52мин.)
• Глава 8. Нормативно-правовая база обеспечения качества гостиничных услуг в Российской Федерации (52мин.)

Деловая ситуация «Комфорт будущего»

Рекомендуемая литература

Глоссарий качества в гостинице

Приложение 1. Нормативное описание производственных и бизнес-процессов основных подразделений гостиничного предприятия

Приложение 2. Квалификационные характеристики основных должностей (должностные обязанности) работников гостиничного хозяйства и общественного питания

Приложение 3. Рекомендации по нормированию труда работников гостиничного хозяйства и общественного питания

Приложение 4. Контрольные карты качества

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (60мин.)