Принятые сокращения

Предисловие

Тема 1. Средства размещения: классификация, виды, характеристики

• 1.1. Основные понятия (194мин.)
• 1.2. Коллективные средства размещения (113мин.)
• • 1.2.1. Гостиницы и аналогичные средства размещения (49мин.)
  • 1.2.2. Специализированные средства размещения (49мин.)
  • 1.2.3. Иные коллективные средства размещения (16мин.)
• 1.3. Индивидуальные средства размещения (32мин.)
• 1.4. Сетевые гостиницы (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Средства размещения: классификация, виды, характеристики (16мин.)

Тема 2. Услуги средств размещения: основные понятия, классификация

• 2.1. Услуги средств размещения, гостиничные услуги и гостиничный продукт (32мин.)
• 2.2. Основные и дополнительные услуги (243мин.)
• • Смартфон как инструмент для продажи допуслуг в отеле (2мин.)
• 2.3. Ассортимент гостиничных услуг (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Услуги средств размещения: основные понятия, классификация (20мин.)

Тема 3. Качество гостиничных услуг

• 3.1. Основные категории качества (65мин.)
• 3.2. Потребительские свойства, показатели качества и требования к качеству гостиничных услуг (32мин.)
• 3.3. Номенклатура показателей качества гостиничных услуг (49мин.)
• 3.4. Факторы, формирующие качество гостиничных услуг (243мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Качество гостиничных услуг (14мин.)

Тема 4. Показатели назначения в номенклатуре показателей качества гостиничных услуг

• 4.1. Классификация показателей назначения гостиничных услуг. Показатели применения и совместимости гостиничных услуг (146мин.)
• 4.2. Показатели качества гостиничного предприятия (65мин.)
• 4.3. Специфические показатели назначения гостиничных услуг (16мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Показатели назначения в номенклатуре показателей качества гостиничных услуг (16мин.)

Тема 5. Показатели безопасности в номенклатуре показателей качества гостиничных услуг

• 5.1. Значение безопасности для гостиницы. Классификация показателей безопасности (16мин.)
• 5.2. Показатели безопасности для жизни и здоровья потребителей (259мин.)
• 5.3. Показатели безопасности для окружающей среды (97мин.)
• 5.4. Показатели сохранности имущества гостя (49мин.)
• 5.5. Показатели сохранности информации (32мин.)
• 5.6. Организация безопасности в гостиничных предприятиях (113мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Показатели безопасности в номенклатуре показателей качества гостиничных услуг (30мин.)

Тема 6. Техническое регулирование как инструмент управления качеством гостиничных услуг

• 6.1. Основные понятия технического регулирования (81мин.)
• 6.2. Предпосылки создания системы технического регулирования в России (32мин.)
• 6.3. Объекты технического регулирования. Техническое регулирование и сфера гостиничных услуг (32мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Техническое регулирование как инструмент управления качеством гостиничных услуг (18мин.)

Тема 7. Технические регламенты

• 7.1. Основные понятия технического регламента (16мин.)
• 7.2. Основания принятия технического регламента (32мин.)
• 7.3. Порядок разработки, принятия, изменения и отмены технического регламента (49мин.)
• 7.4. Требования к содержанию технического регламента (65мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Технические регламенты (22мин.)

Тема 8. Стандартизация в гостиничной деятельности. Основные положения стандартизации

• 8.1. История развития стандартизации (49мин.)
• 8.2. Сущность и роль стандартизации в условиях технического регулирования (32мин.)
• 8.3. Принципы стандартизации (32мин.)
• 8.4. Участники национальной стандартизации (65мин.)
• 8.5. Информационное обеспечение стандартизации (32мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Стандартизация в гостиничной деятельности. Основные положения стандартизации (30мин.)

Тема 9. Национальная система стандартизации

• 9.1. Классификация документов по стандартизации (32мин.)
• 9.2. Национальные стандарты (130мин.)
• • 9.2.1. Общая характеристика национальных стандартов (81мин.)
  • 9.2.2. Порядок разработки национальных стандартов (16мин.)
  • 9.2.3. Основополагающие национальные стандарты и правила стандартизации (16мин.)
  • 9.2.4. Предварительные национальные стандарты (16мин.)
• 9.3. Рекомендации по стандартизации и информационно-технические справочники (16мин.)
• 9.4. Общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации (65мин.)
• 9.5. Стандарты организаций. Технические условия (32мин.)
• 9.6. Своды правил (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Национальная система стандартизации (16мин.)

Тема 10. Правила обозначения документов национальной системы стандартизации

• 10.1. Обозначение национальных стандартов (32мин.)
• 10.2. Обозначение правил стандартизации (16мин.)
• 10.3. Обозначение рекомендаций по стандартизации (16мин.)
• 10.4. Обозначение сводов правил (16мин.)
• 10.5. Обозначение общероссийских классификаторов (16мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Правила обозначения документов национальной системы стандартизации (16мин.)

Тема 11. Межгосударственная система стандартизации

• 11.1. Основные положения межгосударственной системы стандартизации (49мин.)
• 11.2. Межгосударственный совет по стандартизации, метрологии и сертификации (16мин.)
• 11.3. Документы межгосударственной системы стандартизации (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Межгосударственная система стандартизации (18мин.)

Тема 12. Межотраслевые системы (комплексы) стандартов

• 12.1. Основные понятия межотраслевых систем (комплексов) стандартов (16мин.)
• 12.2. Содержание систем стандартов, применяемых в гостиничной деятельности (32мин.)
• 12.3. Порядок обозначения стандартов, входящих в системы (комплексы) (16мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Межотраслевые системы (комплексы) стандартов (12мин.)

Тема 13. Международное сотрудничество в области стандартизации

• 13.1. Задачи и формы международного сотрудничества в области стандартизации (32мин.)
• 13.2. Международные и региональные организации по стандартизации (32мин.)
• 13.3. Виды стандартов в зависимости от уровня стандартизации (49мин.)
• 13.4. Порядок применения зарубежных нормативных документов по стандартизации (16мин.)
• 13.5. Правила обозначения национальных стандартов, разработанных на основе применения международных или региональных стандартов (81мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Международное сотрудничество в области стандартизации (18мин.)

Тема 14. Корпоративные стандарты в гостиничных предприятиях

• 14.1. Корпоративные стандарты в гостиничных предприятиях: основные понятия, роль и значение (16мин.)
• 14.2. Виды корпоративных стандартов в гостиничных предприятиях (65мин.)
• 14.3. Факторы, обуславливающие применение корпоративных стандартов в гостиничном сервисе (97мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Корпоративные стандарты в гостиничных предприятиях (12мин.)

Тема 15. Правила и процедуры разработки стандартов обслуживания, чек-листов и регламентов

• 15.1. Правила разработки стандартов обслуживания (49мин.)
• 15.2. Разработка стандартов обслуживания на основе процессного подхода (97мин.)
• 15.3. Порядок разработки чек-листов и регламентов обслуживания (65мин.)
• 15.4. Рекомендации по внедрению стандартов обслуживания (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Правила и процедуры разработки стандартов обслуживания, чек-листов и регламентов (12мин.)

Тема 16. Профессиональные стандарты в гостиничной деятельности

• 16.1. Сущность и функции профессиональных стандартов (32мин.)
• 16.2. Структура и содержание профессиональных стандартов (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Профессиональные стандарты в гостиничной деятельности (12мин.)

Тема 17. Подтверждение соответствия товаров и услуг

• 17.1. Роль и значение подтверждения соответствия в управлении качеством товаров и услуг (32мин.)
• 17.2. Виды и формы подтверждения соответствия (16мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Подтверждение соответствия товаров и услуг (10мин.)

Тема 18. Сертификация как форма подтверждения соответствия

• 18.1. Содержание и виды сертификации (32мин.)
• 18.2. Порядок проведения сертификации (49мин.)
• 18.3. Особенности сертификации гостиничных услуг (49мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Сертификация как форма подтверждения соответствия (20мин.)

Тема 19. Декларирование как процедура подтверждения соответствия

• 19.1. Сущность декларирования соответствия (16мин.)
• 19.2. Порядок проведения декларирования соответствия (32мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (32мин.)
• Тест:  Декларирование как процедура подтверждения соответствия (18мин.)

Тема 20. Сертификация систем менеджмента качества

• 20.1. Основные понятия систем менеджмента качества (32мин.)
• 20.2. Стандарты ИСО 9000 как основа формирования систем менеджмента качества (32мин.)
• 20.3. Системы менеджмента качества в гостиничных предприятиях (81мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Сертификация систем менеджмента качества (16мин.)

Тема 21. Классификация гостиниц и других средств размещения

• 21.1. Роль классификации в управлении качеством гостиничных услуг (32мин.)
• 21.2. Участники классификации гостиниц и их функции (16мин.)
• 21.3. Порядок проведения работ по классификации (32мин.)
• 21.4. Экспертная оценка гостиниц (32мин.)
• Вопросы и задания для самоконтроля (16мин.)
• Тест:  Классификация гостиниц и других средств размещения (20мин.)

Практикум. Решение практических заданий по классификации гостиниц

• Рекомендации по решению практических заданий (32мин.)
• Примеры практических заданий (49мин.)

Приложения

Рекомендуемая литература

Новые издания по дисциплине «Управление качеством гостиничных услуг» и смежным дисциплинам

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (58мин.)