Предисловие

Тема 1. Теоретические основы гостиничной деятельности

• 1.1. Технология гостиничной деятельности: понятийный аппарат (65мин.)
• • Виды технологических процессов (22мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 1.2. Правовые и нормативные документы, регламентирующие гостиничную деятельность. Терминология (194мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 1.3. Особенности и виды гостиничного продукта, его составные элементы (65мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 1.4. Характеристика рынка туристских и гостиничных услуг (151мин.)
• • Общие положения (22мин.)
  • Роль туризма в российской экономике (108мин.)
  • Перспективы развития туристской индустрии в Российской Федерации (22мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• Тест:  Теоретические основы гостиничной деятельности (36мин.)

Тема 2. Производственно-технологическая деятельность гостиниц и других средств размещения по предоставлению услуг

• 2.1. Технология работы бизнес-центра (86мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.2. Технология работы сервис-бюро (108мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.3. Технология оказания услуг питания (237мин.)
• • Услуги питания (65мин.)
  • Обслуживание питанием в номерах (Room Service) (22мин.)
  • Правила предлагающей продажи (43мин.)
  • Основные требования к сотруднику службы обслуживания в номерах (108мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.4. Технология предоставления услуг интерактивного платного телевидения (43мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.5. Технология работы, направленная на обеспечение безопасности личных вещей проживающих (151мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.6. Технология предоставления телекоммуникационных услуг (323мин.)
• • Услуга «Не беспокоить гостя» (Do Not Disturb) (301мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 2.7. Технология работы, направленная на организацию отдыха и развлечений, а также других дополнительных и сопутствующих услуг (129мин.)
• • Спортивно-оздоровительные комплексы/центры (Health Center или Fitness Center) (22мин.)
  • Медицинская помощь (Medical Aid) (22мин.)
  • Ночной клуб (Night Club) (22мин.)
  • Салон красоты (Beauty Salon) (22мин.)
  • Размещение с животными (22мин.)
  • Другие дополнительные услуги (43мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• Тест:  Производственно-технологическая деятельность гостиниц и других средств размещения по предоставлению услуг (22мин.)

Тема 3. Организация функциональных процессов в административно-хозяйственной службе высококлассной гостиницы

• 3.1. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы (129мин.)
• • 3.1.1.Организационно-управленческая структура административно-хозяйственной службы гостиницы, ее роль и значение в деятельности гостиничного предприятия (65мин.)
  • 3.1.2. Квалификационные требования, предъявляемые к руководителю административно-хозяйственной службы гостиницы, и его должностные обязанности (65мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.2. Технология работы административно-хозяйственной службы гостиницы (2411мин.)
• • 3.2.1. Технология работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства) (2217мин.)
  • 3.2.2. Должностные обязанности и схемы работы поэтажного персонала (отдела гостиничного хозяйства) (194мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.3. Прачечная-химчистка (Laundry and Dry Cleaning Service) отеля. Технология работы и функции персонала (667мин.)
• • 3.3.1. Спектр услуг, оказываемых прачечной-химчисткой отеля (129мин.)
  • 3.3.2. Должностные обязанности персонала прачечной-химчистки отеля (517мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.4. Оздоровительный центр в отеле. Технология работы и функции персонала оздоровительного центра (215мин.)
• • 3.4.1. Спектр услуг, оказываемых оздоровительным центром отеля (108мин.)
  • 3.4.2. Должностные обязанности персонала оздоровительного центра отеля (108мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.5. Униформа сотрудников отеля. Правила использования униформы (172мин.)
• • Фирменная (форменная) одежда как важный элемент маркетинга (43мин.)
  • Специализированная одежда для сотрудников различных служб и отделов современного отеля (86мин.)
  • Обеспечение сотрудников отеля фирменной (форменной) одеждой. Правила использования униформы (43мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.6. Озеленение и украшение гостиничных интерьеров (86мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 3.7. Охрана труда и техника безопасности (129мин.)
• • Предупреждение заболеваний, передающихся через кровь (22мин.)
  • Предупреждение падений (22мин.)
  • Предупреждение травм, связанных с поднятием тяжестей и транспортировкой грузов (22мин.)
  • Техника безопасности при работе с химическими веществами и электрооборудованием (43мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• Тест:  Организация функциональных процессов в административно-хозяйственной службе высококлассной гостиницы (92мин.)

Тема 4. Технология оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания

• 4.1. Отзывы гостей о пребывании в отеле как эффективный метод оценки качества обслуживания (151мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 4.2. Технология «Анонимная инспекция» (86мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• Тест:  Технология оценки уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (10мин.)

Тема 5. Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования

• 5.1. Теоретические аспекты проблем, связанных с жалобами клиентов гостиниц (65мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 5.2. Основные ошибки в технологии работы с жалобами (65мин.)
• • Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus (43мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 5.3. Технологические элементы в урегулировании жалоб или «золотые правила» работы с жалобами (194мин.)
• • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• 5.4. Технология работы с агрессивными клиентами в отеле (65мин.)
• • Агрессия, как проявление личностной черты (22мин.)
  • Алгоритм поведения персонала отеля в случае проявления агрессивности со стороны клиентов (22мин.)
  • Контрольные вопросы и задания (22мин.)
• Тест:  Жалобы гостей и технология рационального их урегулирования (10мин.)

Ситуационные задачи

Рекомендуемая литература

Новые издания по дисциплине «Технологии гостиничной деятельности» и смежным дисциплинам

Приложение 1. Стандарты делового общения в индустрии гостеприимства, этика и этикет гостиничного бизнеса, навыки, необходимые для эффективного общения с гостями

Приложение 2. Стандарты общения с коллегами в гостиничных предприятиях

Завершение курса

• Тест:  Итоговое тестирование (56мин.)